TAGER HÅND OM ALLE KUNDENS PENGESAGER

- Vi deler fordelene med kunderne. Det giver mere omsætning til os, og det giver mere tid til den enkelte kunde. Mere tid til at komme hele vejen rundt om alle kundens pengesager og finde de rigtige løsninger. Desuden får kunder med mange forretninger i Alm. Brand gode betingelser og store rabatter på helt op til 50 pct. på forsikringspræmierne.
Sådan opsummerer Søren Boe Mortensen, adm. direktør i Alm. Brand, 20 års erfaring med at drive en forretning, som står solidt på tre ben - forsikring, bank og pension. I sin rendyrkede form er denne forretningsstrategi enestående i branchen.
- Ved at tilbyde alle finansielle produkter og kæde dem sammen individuelt tilpasset den enkelte kunde opnår vi et tæt samarbejde med kunden, og at kunden bliver hos os i lang tid. Markant længere tid end det ellers ville have været tilfældet. Det viser vores erfaringer med Dobbelt- Kunde-konceptet, som vi lancerede for syv år siden. Vi har i dag ca. 25.000 DobbeltKunder, fortæller Søren Boe Mortensen.

Full service
Et højt serviceniveau er endnu en årsag til, at kunderne holder fast ved Alm. Brand i årevis. Full service er en del af den produktpakke, man sælger, og bygger på en vision, der udtrykkes med ordene ”vi tager hånd om kunden”.
- Måden vi håndterede Seest-katastrofen på for nogle år siden, giver et indtryk af, hvad vi mener med at tage hånd om kunden. Allerede samme dag, ulykken skete, var vi i gang med at genhuse vores kunder. Vi tog ud og snakkede med dem og havde fotokopier af deres policer med, og vi gik med i banken for at skaffe penge til dem, siger Søren Boe Mortensen og pointerer, at der bag indsatsen lå en lokal beslutning.
- Vi er organiseret regionalt og lokalt, så vi altid er tæt på kunderne med et fuldt set-up. Også ledelsesmæssigt, hvilket betyder, at der kan træffes beslutninger ude på stedet om lån, skader osv., siger han. Den organisatoriske dækning af hele landet hænger desuden sammen med, at der er stor spredning i Alm. Brands kundemasse. Kernekompetencerne er privatområdet, små og mellemstore erhvervsvirksomheder (ikke industri) og landbruget.

Stor kundetilfredshed
I 2005 lagde Alm. Brand en ny strategi, der indebar måling af kundetilfredshed. Udviklingen har været yderst tilfredsstillende, idet mængden af ”Meget tilfredse” på fire år er blevet fordoblet fra 25 pct. til 50 pct. - For at komme så langt målte vi på de enkelte processer og satte en række servicemål. Desuden laver vi øjebliksmålinger af, hvordan vi betjener en kunde ved at spørge kunderne, hvordan de oplever en samtale med os og dermed medarbejderens performance. Jeg får rapporter fra disse spotmålinger hver 14. dag, siger Søren Boe Mortensen.